“感謝銀行工作人員幫忙兌換殘損幣！”仙游縣一位98歲的高齡老人拿著嶄新的人民幣，激動地說道。12月16日下午，工商銀行仙游支行同時(shí)采取人工和殘損幣兌換儀鑒別，經(jīng)過2.5小時(shí)的識別、分揀、黏貼、修補(bǔ)、統(tǒng)計(jì)，為老人兌換3050元，最大程度挽回?fù)p失。據(jù)了解，老人多年前將6000元人民幣埋藏在樹下，導(dǎo)致紙幣嚴(yán)重受損，于是向人民銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專線求助。人民銀行莆田市分行接到訴求后，得知老人行動不便，立即指導(dǎo)老人住處附近的工商銀行仙游支行為老人辦理殘損幣兌換。

此為人民銀行莆田市分行踐行金融為民的理念的一個(gè)縮影。今年以來，該行聚焦民生關(guān)切，持續(xù)優(yōu)化莆田市現(xiàn)金流通環(huán)境，穩(wěn)步提升現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)提升人民群眾對現(xiàn)金服務(wù)的滿意度和幸福感。

以需求為導(dǎo)向　把好民生“方向盤”

人民銀行莆田市分行憂民生所憂，急群眾所急，認(rèn)真受理12345熱線、信訪等平臺關(guān)于殘損幣兌換、硬幣兌換、拒收現(xiàn)金等問題，讓群眾的需求清單轉(zhuǎn)化為滿意清單。針對硬幣兌換問題，耐心為群眾答疑解惑、告知聯(lián)系方式，并引導(dǎo)至莆田市硬幣兌換服務(wù)中心兌換；針對拒收現(xiàn)金問題，壓實(shí)整治拒收現(xiàn)金主體責(zé)任，及時(shí)赴實(shí)地核查，確保線索核查到位，最后根據(jù)核查結(jié)果給出準(zhǔn)確答復(fù)。

以事實(shí)為依據(jù)　系好取證“安全帶”

在處理拒收現(xiàn)金訴求件時(shí)，訴求人與商戶或其他經(jīng)營主體往往各執(zhí)一詞，僅聽口頭描述難以還原事實(shí)全貌。人民銀行莆田市分行堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)，織密證據(jù)鏈條，貼近事實(shí)真相。提取視聽證據(jù)，要求雙方提供清晰的視聽證據(jù)；記錄詢問筆錄，向涉事人員詢問事件起因、經(jīng)過、結(jié)果，補(bǔ)充還原事件全貌；收集文字材料輔證，如收集客戶消費(fèi)記錄、商家系統(tǒng)日志、第三方公司出具的系統(tǒng)日志等不可修改書面證明，形成環(huán)環(huán)相扣的佐證。

以法規(guī)為準(zhǔn)繩　練好執(zhí)法“基本功”

人民銀行莆田市分行始終以“有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究”為基本原則，確保執(zhí)法程序正當(dāng)，處理結(jié)果公正合理。執(zhí)法正當(dāng)有序，執(zhí)法人員在調(diào)查取證、聽取意見等各執(zhí)法環(huán)節(jié)要合法合規(guī)，如因補(bǔ)充證據(jù)確需約見訴求人，需全程視頻或錄音記錄，充分保障訴求人合法權(quán)益；依法謹(jǐn)慎答復(fù)，在摸清事實(shí)的前提下，不推諉、不拖延、不敷衍，在符合法律法規(guī)的前提下作出答復(fù)，全力化解訴求難題；細(xì)化行政執(zhí)法培訓(xùn)，以案例教學(xué)深化培訓(xùn)效果；學(xué)習(xí)人總行最新裁量權(quán)文件、金融違法行為舉報(bào)處理操作指南等，不斷強(qiáng)化執(zhí)法人員法制觀念和依法行政水平，依法合規(guī)解決現(xiàn)金服務(wù)方面的民生訴求，力爭將群眾“煩心事”辦成“暖心事”。

（劉楊娟　陳依凡）